KLM en social media

Zoals velen al weten, KLM is een grote op social media gebied. KLM is een kleine maatschappij, vergeleken met grote concurrenten als Lufthansa, British Airways en Emirates. Niemand kent KLM buiten Nederland.

Leuk om te weten is hoe KLM is begonnen met het gebruik van social media. Met de aswolk raakte de website overbelast en hebben ze social media gebruikt om klanten alsnog te woord te kunnen staan.

Destijds hebben ze 140 vrijwilligers opgetrommeld om de social media te bedienen. Dit werd zeer gewaardeerd onder de klanten.

Enkele maanden hebben ze niets meer gedaan met social media. Totdat ze merkten dat er toch wel veel vraag naar was, vandaar dat ze het  weer ingezet.

De volgene 3 richtlijnen gebruikt KLM voor social media

  1. Customer service
    Vragen binnen 1 uur beantwoorden, issues binnen 1 dag oplossen, 24/7 bemand
  2. Online reputation
    Transparantie, snelle communicatie, reageren op zowel positieve als negatieve respons
  3. Digitaal marketing kanaal
    Kostenefficient en effectief medium dat ingezet wordt om de strijd met grote concurrenten aan te gaan

De afdeling die zich hier mee bezig houdt, noemen ze de social media hub. Deze bestaat uit 25 personen.

Een nieuwe feature die KLM binnenkort zal lanceren is het integreren van het online inchecken met social media. Zo kan je zien wie er allemaal bij je in het vliegtuig zitten! Misschien dat je voortaan jezelf kan inlezen over de persoon naast wie je zit, om je voor te bereiden op een leuke vlucht! :)

 

 

Bekijk hier een van de succesvolle social media campagnes van KLM!